8.Shut Up！Do Something！

130公里下的瞌睡

沙漠！四周都是沙漠！沒有人，沒有車。我開在舊金山到洛杉磯的高速公路上，昏昏沉沉。由於昨晚一整夜在整理行哩，此時已撐不住眼皮。在時速130公里下，我似乎睡著了五分鐘。但感謝上帝，醒來後沒事。我25歲後的命，都是撿來的。

我開了八小時，到洛杉磯已經是下午五點。我停下加油，心想果然是好萊塢所在地，連加油站的服務員都是美女。我對美女服務員說了一個冷笑話：「小姐，你知道全美國有幾個加油站嗎？」她很快回答：「10,000個吧！」

我喜歡她的直覺反應。我們書讀得太多，分析和計算變成本能。但世上不是所有的問題都有陷阱，不是所有的美女都暗藏禍心。
##ReadMore##
加完油，開在LA的棕櫚大道。由於來洛杉磯的時間卡的太緊，我根本就沒時間計畫住宿，晚上要睡哪裡呢？零機一動，跑到UCLA的校園，查看學生佈告欄上的便宜公寓。兩三小時內看了兩、三家，最後租下某個人家後院一間獨立的客房。當晚十二點，我把車開進後院時，撞碎了左邊的後照鏡。第二天去換，200塊美金！真是好兆頭啊！我心想：嗯……這會是一個刺激的暑假！

「嫻熟」與「正確」

「葛雷」是當時美國最大的獨立廣告公司(不屬於任何集團)，洛杉磯分公司有兩百多人。我被分配到研究部門，負責他們最大的客戶－－「幸運超級市場」(Lucky Stores，當時加州最大的超市連鎖)的顧客滿意度研究計畫。三個月下來，我把在史丹佛學的統計學運用得爐火純青，也對超級市場各項商品的利潤瞭若指掌。但我學到最多、後來影響我工作和寫作最深的，是四個字：

「專業精神」。

專業精神表現在很多層次。最基本的不外乎是服裝、禮儀、準時、守信等。

進一步是「嫻熟」和「正確」地把工作做好，不浪費其他和你有交集的同事和客戶的時間。「幸運超市」的顧客滿意度研究計畫，是由我們雇用的研究公司進行電話採訪，然後把採訪結果交給我們分析。我的工作，是把今年的結果和過去幾年的結果比較，抓出異常的趨勢，供研究部門的主管深入詮釋。好比說，針對「你平均在幸運超市裡購物的時間」這一題，若是今年的時間和過去幾年比起來有明顯減少的趨勢，我必須要舉起紅旗。

好幾次，在我沒有舉紅旗的題目，研究主管憑記憶判斷今年的數字跟前幾年有差別。他調出過去資料一看，果然如此！我的大意或無能，使得他必須多花十分鐘看原始資料。我，明顯地不專業。

這樣的不專業，之後持續地在我的職場生涯發生。我常想，我們做員工的，在抱怨老闆和公司之餘，有沒有想過：我在自己的工作崗位上是否有這樣的不專業？後來我做了主管，在管理員工前也會想一想，自己身為主管是否有不專業的行為？員工的不專業，永遠老闆生氣的原因。而老闆的不專業，永遠是原公布專業的藉口。不管我們在公司的角色如何，如果連最基本的「嫻熟」和「正確」都做不到，那麼都應該閉上嘴，誰也不要怪誰！

電話不要超過五分鐘

實習一個月後，老闆對我漸漸放心，放手讓我跟客戶聯絡。我既緊張又興奮，常拿起電話，天南地北扯個不停。老闆告訴我：所有純談公事的電話，都應該在五分鐘內講完。因為大家上班時都忙，在看不到對方的情狀下溝通，專心的極限是五分鐘。五分鐘內講不清楚的事，就用E-mail。E-mail不可以超過電腦螢幕的篇幅，超過的話，請去親自拜訪客戶。那些需要收件者用滑鼠一直往下拉的E-mail，除非事情書，沒人會仔細看。

這些年在職場我發現：五分鐘，的確可以把大多數的事講清楚，只要你事先「準備」！由於撥電話實在太方便了，所以大多數人拿起電話就講，想到哪裡講到哪裡。有了手機之後，更是隨時隨地都可以講，大家講電話前就不動腦筋。老闆教我：打電話之前，永遠先想清楚要傳達的三個重點，然後寫在便利貼上，一點一點講。並把對方的反應，一點一點記下來。沒有這樣做，你就是在浪費客戶的時間！浪費客戶的時間，是職場上最大的罪！

有膽讓我驚喜

專業精神最重要的一點，是「Do Something」和「Do More」。「Do Something」是主動出擊，上天下地去解決問題。有一次，我們僱用的研究公司沒把採訪報報送來，老闆問我東西在哪，我無辜的說：「我催了啊，他們還沒做好我有什麼辦法？又不是我的錯。這家公司好爛，下次不要跟他們合作了！」老闆說：「Shut up！Do something！」我下了一大跳，但完全醒過來！遇到問題，不要只坐在那邊怨天尤人！在公司做事，標準不要只有「又不是我的錯」那麼低，想辦法趁為時未晚前做一些什麼事，不管是任何事，來改變現況。報告沒來，催了沒用，開車到他們公司，給他們壓力。去他們公司找不到人，就做在那邊。對方沒來上班，就到他家去。這些做事方法誰不知道，只是我們有沒有心去做而已。大部分的人也都有心，只是你能夠出力到什麼「程度」，「態度」和「程度」，決定了職場勝負。如果老闆需要一個命令一個動作，老闆叫快遞來做就好了，花錢請我來幹嘛？花錢請我，就是期望我能自我督促，去做，去改善，不要等，不要埋怨。世界不公平，人生不公平，又怎樣？別人不專業，但你不要被他們拖下水！贏家總是在關鍵時刻渾身解數，輸家則是在事過境遷後檢討責任歸屬。

除了「Do Something」，還要「Do More」。「Do More」是在完成了別人和自己對自己的期望後，永遠再多做十分。100分是本分，105分是天份，110分則是專業精神。面對巧克力、冰淇淋、愛、性，我們永遠可以「Do More」，為什麼在公司做事，就只能點到為止呢？

「Do More」的結果，是讓客戶驚喜。我們談過戀愛，嘗過驚喜的滋味。同樣的感覺運用到職場，老闆和客戶會把你當作加薪的好對象。老闆對我說：「每天早上第一件事就是想：我今天能做什麼令客戶驚喜的事？客戶以為我就這麼幾招了，我還能變出什麼新把戲？」贏家在客戶還沒有警覺時就大有作為，輸家每天忙於跟客戶解釋為什麼又有delay。贏家每天大叫：「Surprise！」輸家永遠在說：「Sorry……」

在很多句「Sorry」和「Surprise」中，三個月的實習結束了，秋天來了，連LA的晚上也涼了起來。我再一次把家當塞進小車，從洛杉磯開回舊金山。剛來LA時換過的左邊後照鏡閃閃發光，我在後照鏡中看見新的自己。我自問：「史丹佛第二年，我還能變出什麼新花樣？」